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12个电子邮件客户服务更佳实践示例

作者:点击:24 发布时间:2022-05-15 09:16:57

技术进步让位于新的通信方式的激增。对企业而言,这些新渠道意味着回应客户和改善客户关系的新方式。在这些新的客户沟通媒介中,客户服务和客户支持电子邮件已成为更受欢迎的媒介之一。有了这个,什么是电子邮件客户服务?电子邮件客户服务是通过电子邮件或电子邮件提供客户服务的过程。在这里,如果客户对您的产品或服务有疑问、困境或客户投诉,他们会向您的企业发送电子邮件。然后,您的客户服务团队将发送电子邮件进行回复。与电话或实时聊天客户服务支持不同,电子邮件客户服务是异步的。这意味着客户和客户服务代表不需要同时在场,也不需要立即做出回应。对于非紧急客户问题,这是一个很好的客户服务渠道。

电子邮件客户服务如何帮助贵公司?根据研究,更多的客户更喜欢向业务支持团队发送电子邮件,而不是实时聊天和电话。确切地说,58%的客户更喜欢电子邮件客户服务,22%的客户更喜欢电话,其余20%的客户更喜欢现场聊天。2018年,54%的客户使用电子邮件服务接收数字客户服务。

由于您的绝大多数客户都喜欢一种沟通方式,因此您有理由投资于这种类型的客户服务。这对于保持客户的快乐,鼓励他们继续与您做生意是不可或缺的。

电子邮件客户服务也具有成本效益,尤其是作为全渠道战略的一部分使用时。客户不需要等待,您的代理也不需要花费大量时间和精力只与一个客户沟通。他们还可以私下交换多媒体文件和重要文件,同时仍能完整记录双方的整个互动过程。简单地说,提供电子邮件客户服务可以提高客户服务的质量、效率和覆盖范围。反过来,这有助于你的企业获得更多收入,提高盈利能力。

如何构建理想的电子邮件响应?电子邮件客户服务应根据每位客户的需求和担忧量身定制。您可以使用许多客户服务电子邮件模板,但不应过于依赖一般回复。在回复客户电子邮件时,你应该:

彻底阅读电子邮件。回复的质量比速度更重要。仔细阅读客户的电子邮件,尽可能地吸收所有信息。如果缺少信息,您可以要求客户提供所需信息。

用名字称呼发件人用名字称呼客户是创造个性化客户体验的必要条件。这也有助于让客户感觉他们在与真实的人交流。

同情客户让客户知道你真正理解他们为什么对这种情况感到消极。尽量用积极的语言简洁地表达这一点,而不是用一般的客户服务方式。这样,你的客户会觉得你站在他们这边。

尽量减少借口,关注解决方案。如果客户提出要求,您可能需要解释客户遇到问题的原因。然而,你不应该沉湎于此。而是专注于与客户解决问题。

提供指向相关网页的链接如果问题的解决方案需要客户浏览您的网站,则更容易向他们提供指向页面的链接,而不是指导他们如何到达。

是随意的,但正式的电子邮件需要更正式的沟通方式。然而,你的客户仍然应该觉得他们在和一个人说话代表在你的邮件中平衡正式和随意的语气,这样你的客户就会感到轻松。

坚守品牌让您的客户服务代表表达自己的想法,同时忠于您的品牌。例如,如果你的品牌以古怪著称,而且问题并不严重,你可以鼓励你的代表在他们的回答中加入一些幽默。看看Zappos是如何在客户服务邮件中做到这一点的。

承诺并提供及时的结果让您的客户知道他们的问题将得到及时处理,并为他们提供解决问题的现实而快速的时间框架。最重要的是,你应该能够在这段时间内交付结果。

在客户服务中慷慨地对待值得尊敬的客户,你会得到不合理愤怒的客户的公平份额。然而,也有真正值得奖励的客户。无论他们对你的品牌非常喜爱和忠诚,还是他们的问题非常关键,都要毫不犹豫地给你值得的客户一些额外的东西。

使用您的真实姓名并附上您的个性化电子邮件签名保持匿名并使用通用电子邮件签名可能会降低客户体验。你的客户不知道他们在跟谁说话,也不知道他们是不是在跟真人说话。通过使用您自己的姓名和签名,您的客户将更容易信任您,并加强您的关系。

永远感谢您的客户让您的客户感到被感激在任何业务中都是重要的,而感激之情是非常重要的。无论他们邮件的语气或内容如何,都要感谢你的客户主动联系你。

衡量客户满意度结束后,确保衡量客户对与您的品牌互动的感受。您可以通过向他们发送自动客户满意度调查电子邮件,或向他们发送指向您的调查页面的链接来实现这一点。

更大限度地提高电子邮件客户服务的更佳方式是什么?外包是更大限度地利用电子邮件客户服务的更佳方式。你可以建立自己的内部电子邮件客户服务团队,但与外包相比,这需要更多的时间、资源和精力。

当你外包时,你可以接触到的客户服务人才,而无需招聘、入职和培训成本。你也不需要购买额外的设备和基础设施来容纳新员工。一个外包的电子邮件客户服务团队也将提供全天候服务,即使是在工作时间之外和节假日。一般来说,

外包在动荡的经济中也是一种很好的商业策略,非常适合小企业。

麦哲伦解决方案是一家BPO公司,提供高质量的电子邮件客户服务外包。我们的电子邮件客户服务代表在与不同的客户沟通方面具有很高的技能,并定期接受培训。请立即联系我们,了解更多有关我们的电子邮件客户服务和其他BPO服务的信息。

跟我们谈谈!如需更多信息,请立即联系我们。

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12电子邮件客户服务更佳实践示例上次修改时间:麦哲伦解决方案于2021 12月1日

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